Правила общения по телефону

Общение по телефону, как и  другие виды общения, имеет свои приемы и правила. Сейчас у каждого есть телефон и было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Руководствуясь определенными простыми правилами общения по телефону, вы сможете верно выстроить разговор и расположить к себе собеседника.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, но и таким образом вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
   Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете. Нужно говорить коротко и четко, так чтобы вас могли слышать и понимать. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными. Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.
2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?».
   Если вы ошиблись номером, не следует спрашивать, какой это номер, лучше переспросить, тот ли это номер, который был нужен: «простите, это номер...?»- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая и слишком тихой речи;-  следует говорить максимально кратко и по существу;-  всегда отвечать на телефонный звонок вовремя (после 2-3 звонков телефона, чтобы собеседник не подумал, что его звонок никому не интересен);-  перезванивать точно тогда, когда вам сказали (человек может назвать вам те 5 минут, когда он будет на месте между 2 совещаниями);-  никогда нельзя отходить от телефона без объяснений: «Подождите минутку, я найду нужный документ»;

   -  не следует заставлять собеседника долго ждать «на проводе» (1 минута - субъективный предел вежливости) и всегда надо поблагодарить за ожидание;

   - не следует звонить прежде, чем завершится работа с предыдущим звонком;

   - нельзя разговаривать с людьми в офисе, если собеседник ждет «на проводе»;

   - никогда нельзя спорить по телефону, для спора необходимо личное общение!

3. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя.
4.  Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.
5. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите или пьете.
6. Во время совещаний, переговоров и других публичных встреч следует убрать звук мобильного телефона. После деловой встречи следует обязательно позвонить тем, кто попытался дозвониться до вас во время встречи. Но бывает так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, или же вы должны сами сделать срочный звонок. В этих случаях обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
7. Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
8. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника. Заканчивая разговор обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

Удачи!

Читайте также:
Нелепые законы